Raziskovanje vloge novih in izboljšanih zmožnosti managementa poslovnih procesov pri managementu izkušenj odjemalcev: Ali je management poslovnih procesov pomemben?
Avtorji objave:
- Mojca Indihar Štemberger, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta
- Vesna Bosilj Vukšić, University of Zagreb, Faculty of Economics and Business
- Frank Morelli, Pforzheim University, Business School
- Jurij Jaklič, Univerza v Ljubljani; Ekonomska fakulteta
Kakšno raziskovalno vprašanje ste si zastavili in kakšen je bil namen raziskave?
Pristopi k managementu poslovnih procesov (angl. Business Process Management, BPM) so se s časom spreminjali, posledično pa tudi zmogljivosti BPM. Dosedanje raziskave so že prepoznale pomen tradicionalnega BPM v okviru managementa izkušenj odjemalcev (angl. Customer Experience Management, CXM), vendar so bili rezultati glede pomena konkretnih zmogljivosti tradicionalnega BPM mešani. Zato smo si zastavili dve raziskovalni vprašanji: (1) Katere tradicionalne, izboljšane in nove zmogljivosti BPM so pomembne za CXM ter (2) Katere tradicionalne, izboljšane in nove zmogljivosti BPM so potreben in katere zadosten pogoj za uspešen CXM?
Katere so ključne ugotovitve vaše raziskave?
Rezultati raziskave kažejo, da predstavlja le manjši del tradicionalnih aktivnosti BPM, predvsem tiste, ki se osredotočajo na modeliranje in standardizacijo procesov, zgolj potreben, ne pa tudi zadosten pogoj za doseganje visokih ravni CXM. Hkrati pa skoraj vse nove ali izboljšane zmožnosti BPM, ki so bile vključene v študijo, predstavljajo potrebne pogoje za CXM. Podatkovna pismenost, poznavanje strank, osredotočenost na dejstva, osredotočenost na spremembe in osredotočenost na stranke (v okviru BPM) imajo celo velik vpliv. Zadostni pogoj pa predstavljajo osredotočenost na stranke, osredotočenost na dejstva, poznavanje strank in agilno izboljševanje procesov. Posebej velja izpostaviti, da napredna digitalizacija procesov ni ne potreben, ne zadosten pogoj za uspešnost CXM.
Kaj vas je v procesu raziskovanja presenetilo?
Dejstvo, da napredna digitalizacija procesov ne vpliva pomembno na visoke ravni CXM.
Katerim ciljnim javnostim ugotovitve lahko koristijo?
Vsem organizacijam, ki se aktivno ukvarjajo s CXM in pri tem razumejo pomembno vlogo izboljševanja procesov za izboljšanje izkušnje odjemalcev.
Kakšen pomen bodo imeli rezultati vaše raziskave v 5 ali 10 letih?
Zaradi preiskovalne narave študije je ta lahko podlaga za nadaljnje raziskave, ki bi podrobneje proučevale pomen posameznih zmožnosti BPM. V smislu pomena za prakso pa lahko ugotovitve prispevajo k boljšim rezultatom BPM in CXM iniciativ.
Ključne besede:
- Management poslovnih procesov
- Nove in izboljšane zmožnosti BPM
- Management izkušnje odjemalcev
- Izkušnja odjemalcev
- Analiza potrebnih in zadostnih pogojev
Rangiranje:
- JCR(2022): Q3
- AJG: 2
- EF: B
Cilji trajnostnega razvoja (SDGs), ki jih članek nagovarja:
- SDG 8 – dostojno delo in gospodarska rast
- SDG 9 – industrija, inovacije in infrastruktura
- SDG 17 – partnerstva za doseganje ciljev
Prispevek je objavljen v:
Business process management journal (Emerald)
