Customer Experience Management (MAG)

Management izkušenj odjemalcev (Customer Experience Management - CXM) je sodoben podjetniški pristop k razumevanju principov pridobivanja, ohranjanja in povečevanja vrednosti kupcev s pomočjo izmenjave informacij. Pomeni premik od preprostega pridobivanja kupcev s pomočjo uporabe različnih trženjskih orodij k oblikovanju, ohranjanju in bogatenju izkušenj odjemalcev. CXM je filozofija, ki vodi k maksimiranju vrednosti odjemalcev za podjetje s tem, da jih postavlja v središče poslovnih strategij.
Namen predmeta je seznaniti študente z metodami, ki omogočajo izkoristiti v podjetju zbrane podatke za učinkovito ravnanje odnosov z odjemalci. Študenti bodo spoznali CXM od tehnoloških do praktičnih metod uporabe in orodij o CXM. Predmet jim bo pomagal razviti razumevanje pomena kombinacije različnih funkcijskih pogledov v podjetju za pridobivanje informacij o odjemalcih in oblikovanje trženjskih strategij, ki vodijo do uspešnega in učinkovitega upravljanja odnosov z odjemalci.

Osnovna izhodišča za management izkušenj odjemalcev (CXM)
Nakupno potovanje porabnika in management stičnih točk
CXM metrika
Vrednost odjemalcev
Diferenciacija odjemalcev
IT podpora za upravljanje odnosov z odjemalci
Metodologija za implementacijo CXM
Modeliranje poslovnih procesov za potrebe CXM
Metode in orodja analitičnega CXM